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外国人のビザと雇用の専門家中国語が話せる行政書士・社労士の大西祐子です
今回は、2026年10月1日から始まる「カスタマーハラスメント対策の強化」についてお伝えします。
「カスタマーハラスメント」という言葉を聞く機会が増えてきました。
お客様からのクレームや苦情については、
これまで従業員個人が対応している会社も少なくありませんでした。
しかし、2026年10月1日からは、
カスタマーハラスメントから従業員を守るための対策が、
会社の義務になります。
しかも、対象となるのは接客業だけではありません。
BtoB取引や施設利用者なども含め、
すべての業種・業態で働く方が対象となります。
「うちは小さな会社だから関係ない」
「お客様相手の仕事ではないから大丈夫」
と考えていると、準備が間に合わなくなる可能性があります。
今回は、2026年10月から何が変わるのか、
会社は何を準備すればよいのか、
そしてカスタマーハラスメントと正当なクレームはどう違うのかについて、整理してみます。
目次
2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が会社の義務に
2026年10月1日から、お客様等からのハラスメントから従業員を守るための対策が、会社の義務になります。
ここで重要なのは、
「カスタマーハラスメントへの対応を従業員個人に任せない」
ということです。
これまでは、クレームや迷惑行為があった場合、
「担当者がその場で対応する」
「店長や上司に相談する」
という対応が中心になっていた会社もあると思います。
しかし、これからは会社として、
・カスタマーハラスメントにどう対応するのか
・従業員がどこに相談すればよいのか
・悪質な場合にはどうするのか
・相談した従業員をどのように守るのか
という仕組みを整えておく必要があります。
会社が組織として対応する仕組みをつくることが必要とされています。
カスタマーハラスメントとは？
では、そもそも「カスタマーハラスメント」とは、どのような行為なのでしょうか。
次の3つすべてに当てはまる場合と定義されています。
① お客様や取引先などの言動であること
② 社会通念上許容される範囲を超えていること
③ 働く方の就業環境が害されること
具体的には、
・暴言や侮辱
・威圧的な態度
・何度も執拗に繰り返される要求
・長時間の居座り
・商品やサービスと全く関係のない要求
・不当な損害賠償要求
などが挙げられます。
また、電話やSNS上での言動も対象になります。
つまり、店舗で直接怒鳴られるようなケースだけではありません。
電話やメール、SNSなどを通じた行為についても、会社として対応を考えておく必要があります。
正当なクレームとカスタマーハラスメントは違います
ここは、企業がカスタマーハラスメント対策を行ううえで、特に注意したいところです。
「クレームがあったら、すべてカスタマーハラスメント」
というわけではありません。
商品やサービスに問題があった場合の、
正当な苦情や改善要望はカスタマーハラスメントではありません。
たとえば、
「商品に不具合があるので交換してほしい」
「契約したサービスの内容と違うので確認してほしい」
といった正当な申し出まで、
カスタマーハラスメントとして扱ってしまうことは適切ではありません。
判断する際には、
「内容が契約などから見て相当性を欠いていないか」
「要求の手段や態様が相当でないものになっていないか」
などを考える必要があります。
また、消費者の正当な権利行使や、
障害のある方から合理的配慮を求めることなども、
カスタマーハラスメントには当たりません。
業種や業務内容、働く方の状況などを総合的に考慮して判断することになります。
そのため、単純に「クレーム対応マニュアル」を作るだけではなく、
「正当なクレーム」
「通常の要望」
「カスタマーハラスメント」
をどのように区別するのかについても、
社内で考え方を共有しておくことが重要です。
2026年10月から会社が準備すべき5つのこと
では、会社は具体的に何を準備すればよいのでしょうか。
2026年10月1日までに、少なくとも次のような準備を進めておく必要があります。
1．カスタマーハラスメントへの対応方針を決める
まず、会社として、
「カスタマーハラスメントには毅然と対応する」
という方針を決めます。
そして、その方針を経営者や管理職だけでなく、全従業員に周知します。
従業員によって対応がバラバラになると、現場で判断に迷ってしまいます。
会社としての基本方針を明確にしておくことが重要です。
2．相談窓口を設置する
従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に、
「誰に相談すればいいのか」
が分からなければ、制度を作っても機能しません。
そのため、相談窓口を設置し、窓口の場所や連絡先を従業員に周知します。
「困ったら相談していい」
ということを従業員が理解できる状態にしておくことが大切です。
3．相談窓口の担当者を研修する
相談窓口を設置するだけでは十分ではありません。
相談を受ける担当者が適切に対応できるように、研修や対応マニュアルを整備します。
相談を受けた人が、
「これは本人同士で解決してください」
としてしまえば、従業員は再び一人で抱え込むことになります。
会社としてどのように事実確認を行い、どのように対応するのかを、あらかじめ決めておくことが重要です。
4．悪質なカスタマーハラスメントへの対応を決める
すべてのケースを同じように扱う必要はありません。
特に悪質なハラスメントについては、
・警察への通報
・取引停止
・その他の必要な対応
など、会社としてどのように対応するのかをあらかじめ決めておきます。
現場の従業員が一人で判断するのではなく、
会社として対応できる仕組みを作っておくことがポイントです。
5．相談した従業員を守る仕組みを作る
カスタマーハラスメントについて相談したことを理由として、
従業員が不利益な扱いを受けないことも重要です。
また、相談者のプライバシーを保護することも必要です。
「相談したら会社から怒られる」
「クレーム対応ができない人だと思われる」
という環境では、従業員は相談できません。
一人で抱え込まなくてもよい会社の仕組みを作ることが、
カスタマーハラスメント対策の重要な目的の一つです。
会社のカスタマーハラスメント対策は「従業員を守る仕組み」
今回のルール変更で大切なのは、
「クレームをなくす」
ことではありません。
お客様からの正当な意見や改善要望まで排除することでもありません。
従業員が悪質な言動を一人で抱え込まず、会社として適切に対応できる仕組みを作ることです。
添付資料でも、相談窓口を設置することで、
従業員が一人で抱え込まず会社に相談できることや、
精神的な負担の軽減、安心して働ける環境づくりなどがメリットとして挙げられています。
人手不足が続く中で、従業員が安心して働ける環境を整えることは、企業にとっても重要な課題です。
中小企業もカスタマーハラスメント対策が必要です
「大企業なら必要だけれど、うちは小さな会社だから関係ない」
というわけではありません。
2026年10月1日以降は、事業主の規模や業種に関わらず、
すべての事業主がカスタマーハラスメント対策を講じる義務があります。
そのため、
・従業員数が少ない会社
・外国人従業員を雇用している会社
・店舗を経営している会社
・サービス業
・製造業
・BtoB企業
など、幅広い企業が準備の対象になります。
特に中小企業では、
「社長が直接クレーム対応をしている」
「店長に任せている」
「その場その場で対応している」
というケースもあると思います。
相手が大企業だから、行政だから、内の業種は特殊だから
と放置するわけにはいきません。
今後は、会社としての対応方針や相談体制を整えていくことが重要になります。
外国人従業員を雇用している会社も準備が必要です
外国人従業員を雇用している会社では、さらに注意したいことがあります。
カスタマーハラスメントを受けた外国人従業員が、
「日本語でうまく説明できない」
「誰に相談すればよいのか分からない」
「会社に相談してよいのか分からない」
という状態になってしまうと、問題が表面化しにくくなります。
外国人従業員が安心して働ける環境をつくることは、
結果として会社の人材定着にもつながります。
会社は2026年9月末までに何をすればよい？
2026年10月1日からのルール変更に向けて、
会社としては9月末までに準備を進めておくことが重要です。
具体的には、
・カスタマーハラスメントへの対応方針を決める
・全従業員に方針を周知する
・相談窓口を設置する
・相談窓口の連絡先を周知する
・相談窓口担当者の研修を行う
・対応マニュアルを整備する
・悪質なケースへの対応方針を決める
・警察への通報や取引停止などの判断基準を検討する
・相談者のプライバシー保護について定める
・相談したことによる不利益な取扱いをしないことを周知する
といった準備が考えられます。
「10月になってから考えればいい」
ではなく、9月末までに社内の仕組みを整えておくことがポイントです。
カスタマーハラスメントを受けた従業員はどうすればいい？
もしカスタマーハラスメントを受けた場合には、一人で我慢しないことが大切です。
速やかに上司または会社の相談窓口に報告・相談してください。
会社は相談を受けた場合、事実確認を行い、必要な配慮や再発防止策などにつなげていくことになります。
添付資料では、必要な配慮の例として、業務の配置転換や休暇の付与なども挙げられています。
「自分が我慢すればいい」
と考えてしまうと、従業員本人の負担が大きくなります。
会社としても、従業員が早い段階で相談できる環境を作っておくことが重要です。
働く側もカスタマーハラスメントの加害者にならないように
カスタマーハラスメントというと、
「お客様から従業員への嫌がらせ」
というイメージが強いかもしれません。
しかし、働く方自身も、他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないよう注意する必要があります。
商品やサービスに問題があった場合でも、
・感情的にならない
・相手を威圧しない
・何度も執拗に要求しない
・長時間拘束しない
・相手を尊重して具体的に伝える
ということが大切です。
誰もが、カスタマーハラスメントの「被害者」にも「行為者」にもなり得る。
このことを一人ひとりが意識することも重要だと思います。
まとめ｜カスタマーハラスメント対策は「会社の仕組みづくり」
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が会社に求められるようになります。
今回のポイントをまとめると、
「カスタマーハラスメント対策は会社の義務になる」
「接客業だけでなく、すべての業種・業態が対象になる」
「BtoB取引や施設利用者なども対象になる」
「相談窓口の設置や対応方針の明確化など、会社としての仕組みづくりが必要」
「正当なクレームとカスタマーハラスメントを区別する必要がある」
「相談した従業員のプライバシーを守り、不利益な取扱いをしないことが重要」
ということです。
カスタマーハラスメント対策は、単に「クレームをどう処理するか」という問題ではありません。
従業員が安心して働ける環境を、会社としてどのように作っていくのかという問題です。
2026年10月1日を直前にして慌てるのではなく、今のうちから、
「もし自社でカスタマーハラスメントが起きたら、誰が、どのように対応するのか」
を一度考えてみてはいかがでしょうか。
外国人を雇用している会社であれば、
日本人従業員だけでなく、
外国人従業員も安心して相談できる仕組みになっているかを確認しておくことをおすすめします。
外国人雇用では、在留資格の手続きだけでなく、
雇用契約、社会保険、労務管理、職場環境まで含めて考えることが大切です。
行政書士と社会保険労務士の両方の立場から、
外国人が日本で安心して働き、会社も安心して外国人を雇用できる仕組みづくりをお手伝いしています。
最後までご覧いただきありがとうございました。今日も良い一日をお過ごしください！
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